Passagiersrechten bij vertraging en jokkende vliegmaatschappijen

what are your passenger rights in case of delay?

Het is winter op Madeira. Dan kan het hard regenen en hard waaien. Heel vervelend is dat veel wind vaak zorgt voor vertragingen en annuleringen op de luchthaven. Dit keer geen klaagzang over hoe slecht sommige luchtvaartmaatschappijen voor hun passagiers zorgen ook al verdienen ze het vaak wel. Dit keer neem ik de rechten van passagiers en de verplichtingen van de luchtvaartmaatschappijen bij vertraging of annulering eens onder de loep.

Elke vliegmaatschappij een eigen beleid

Zoals ik in een ouder artikel al schreef, hebben de verschillende luchtvaartmaatschappijen een verschillend beleid voor het verzorgen van hun passagiers in geval van een vertraagde of zelfs geannuleerde vlucht. Dat zou niet moeten, want de regels voor passagiersrechten zijn duidelijk, maar het lijkt of ze dat aan hun laars lappen, of in ieder geval de regels interpreteren zoals ze dat het beste uitkomt. Een voorbeeld. Terwijl kennissen binnen twee uur na de annulering van hun easyJet-vlucht naar Schotland aan het zwembad van hun vijfsterrenhotel Funchal met een glas bubbels lagen, moesten onze vrienden Toos en Leo die met de Portugese nationale carrier TAP volgen, allebei in de zeventig, maar liefst elf uur (!) lang in de rij staan, nergens een stoel, zonder eten of drinken om uiteindelijk naar Lissabon te worden gevlogen en, jawel, een Burger King-diner aangeboden kregen. Hun simpel hotel werd betaald, dat wel, maar niet de transferkosten van en naar het hotel.

De EU regels gelden vrijwel altijd

Tijd, dacht ik, om uit te zoeken wat precies de regels zijn, en hoeveel sjoemelruimte de vliegmaatschappijen nu eigenlijk hebben. Eerst maar eens dit: de regels die van toepassing zijn, zijn vastgelegd in Europese verordening 261/2004. Voordat Britse burgers beginnen te schreeuwen dat het Verenigd Koninkrijk de Europese Unie heeft verlaten: De EU Reg 261-2004 is sinds eind 2020 opgenomen in de Britse wetgeving. In ieder geval vallen jouw passagiersrechten onder de EU-regelgeving op de terugweg van Madeira naar huis als er bij vertrek problemen zijn. De enige uitzondering is wanneer je geen directe vlucht naar huis hebt en je verschillende boekingen voor verschillende vluchten hebt. Maar daar kom ik later in het artikel op terug.

Vertraging, annulering, gemiste aansluiting: wat zijn je rechten als passagier?

We gaan elk van de mogelijke problemen na, omdat de rechten die je als passagier hebt licht verschillen van geval tot geval.

vertraging

De Eu-verordening 261-2004 heeft de hoogte van de compensatie – ja, het gaat over geld – waar je recht op hebt bij vertraging, vastgelegd. Twee factoren bepalen die hoogte: hoe lang is je vlucht en hoe lang je vertraging.

Als je dan vertraging hebt, dan kun je maar het beste hopen dat die lang genoeg is om ergens voor in aanmerking te komen. Bij minder dan twee uur vertraging heb je namelijk helemaal nergens recht op.

  • Op vluchten tot 1500 kilometer moet de vertraging 2 uur of meer zijn;
  • Op vluchten binnen de EU langer dan 1500 kilometer moet de vertraging 3 uur of meer zijn;
  • Op vluchten buiten de EU van 1500 – 3000 kilometer moet de vertraging 3 uur of meer zijn;
  • Op vluchten buiten de EU van meer dan 3000 kilometer moet de vertraging 4 uur of meer zijn om recht te hebben op compensatie.

Sneu voor onze Schotse en Noorse vrienden, die dus een vertraging van 4 uur nodig hebben om ook maar ergens recht op te hebben.

En dit zijn de bedragen waar je recht op hebt:

  • €250 voor vluchten tot 1500 km;
  • € 400 voor alle andere vluchten binnen de EU en voor vluchten van of naar een luchthaven buiten de EU van 1500 tot 3500 km;
  • €600 voor alle andere vluchten.

vlucht gecancelled

In geval van een annulering zijn er andere regels. Je kunt de luchtvaartmaatschappij zeggen dat ze de vlucht in hun r**t steken en je geld terugvragen (en dat krijg je dan ook) maar aangezien je op Madeira zit en je terug naar huis moet, is dat geen optie. Ze moeten je wel een alternatieve vlucht aanbieden en voor je zorgen als dit vertraging betekent. Ook heb je, afhankelijk van wanneer je bericht kreeg van de annulering, recht op een vergoeding, die hetzelfde is als de vergoeding in geval van een vertraagde vlucht. Meestal heb je geen recht op compensatie als je twee weken of meer van tevoren op de hoogte bent gesteld. Als je tussen 7 en 14 dagen van tevoren op de hoogte bent gebracht en je alternatieve vlucht ten minste 2 uur eerder vertrekt of ten minste 4 uur later aankomt dan de oorspronkelijke vlucht, heb je recht op compensatie. Als je 7 dagen of minder van tevoren op de hoogte bent gesteld, heb je recht op compensatie als je alternatieve vlucht ten minste 1 uur eerder vertrekt of ten minste 2 uur later aankomt dan de oorspronkelijke vlucht. Maar als je vastzit op de luchthaven van Madeira is je eerste zorg om thuis te komen en een slaapplaats te hebben tot je op een vliegtuig stapt. Dit alles, en het eten, moet worden verzorgd door de luchtvaartmaatschappij. Ik kom hier later op terug.

aansluiting gemist door vertraging?

Als je tijdens je reis moet overstappen kan een vertraging van de eerste vlucht zorgen dat je je aansluitende vlucht mist. Nu zijn er twee mogelijke situaties. De eerste is eenvoudig: je hebt al je vluchten in één keer geboekt. In dat geval is de luchtvaartmaatschappij die verantwoordelijk is voor je vertraging ook verantwoordelijk voor het missen van de aansluitende vlucht(en). Dezelfde regels gelden als als voor annuleringen of vertragingen, met dezelfde compensaties. De tweede situatie zou zijn dat je aansluitende vlucht op een aparte boeking staat. Dan heb je pech, want je kunt de maatschappij van de vertraagde vlucht niet aansprakelijk stellen. Ik kom hier verderop nog even op terug.

Tot nu toe lijkt het allemaal simpel. Je passagiersrechten zijn duidelijk, ze zijn vastgelegd in een EU (en UK)-regelgeving die van toepassing is, dus het zou gemakkelijk moeten zijn om de compensatie te krijgen waar je recht op hebt. Toch zou ik nog geen vreugdedansje doen.

addertje onder het gras?

O ja, er zit een addertje onder het gras. Meestal zal de luchtvaartmaatschappij zich proberen te verschuilen achter “buitengewone omstandigheden”. Helaas wordt slecht weer inderdaad beschouwd als een buitengewone omstandigheid, of, zoals de Amerikaanse luchtvaartautoriteiten het vroom zouden noemen, “een daad van God”. In veel gevallen van vertragingen of annuleringen bij aankomst op of vertrek van de luchthaven van Madeira kun je geen compensatie krijgen. Maar vertragingen veroorzaakt door redenen die onder de verantwoordelijkheid van de luchtvaartmaatschappij vallen, zoals technische problemen met het vliegtuig, vertraging omdat het vliegtuig niet op tijd beschikbaar was, gebrek aan personeel, enzovoort, zijn niet toe te schrijven aan buitengewone omstandigheden omdat ze allemaal deel uitmaken van de normale activiteiten van een luchtvaartmaatschappij. Maar zelfs als er sprake is van buitengewone omstandigheden is de luchtvaartmaatschappij nog steeds verplicht al het ´redelijkerwijs mogelijke´ te doen om de vertraging zoveel mogelijk te beperken, of, in geval van annulering, de getroffen passagiers een alternatief aan te bieden dat de ongemakken beperkt. Dit is vrij vaag, en het is bekend dat luchtvaartmaatschappijen proberen misbruik te maken van deze vaagheid om niet te betalen terwijl dat wel zou moeten.

image link from SkyScanner

Mike´s verhaal

Een mooi voorbeeld is het verhaal van Mike Prior die in Wiltshire (UK) woont en regelmatig op Madeira komt. Hij vloog met EasyJet op de lijn Bristol-Funchal.

Mike heeft me zijn verhaal gestuurd en ik mag het van hem hier gebruiken. Hier lees je een hoe een vliegmaatschappij probeert de passagiers te belazeren om onder de wettelijke verplichtingen uit te komen.

Hier is het.

Op 18 april 2018 reisden we van Bristol naar Funchal met EasyJet. Ongeveer halverwege de vlucht zei de gezagvoerder dat het weer nat en winderig was en dat hij ons op de hoogte zal houden van het schema. We waren op toen driekwart van de vlucht en de gezagvoerder meldde opnieuw dat er te veel wind was om te landen en de luchthaven van Porto Santo was al vol met uitgeweken vliegtuigen en landen op de Canarische Eilanden of in Portugal was geen optie.

Hij zei toen dat een ´hogere autoriteit´ hem had opgedragen naar Bristol terug te keren. Het ongeloof en de afschuw van de passagiers waren luid en duidelijk..

We keerden terug naar Bristol en bij de landing kwam de gezagvoerder de cabine binnen om ons te vertellen dat er tot 2 mei (zo’n 13 dagen later) geen vrije plaatsen meer waren op vluchten naar Funchal en zelfs op die vlucht waren er maar acht plaatsen beschikbaar en die vlucht was vanaf Gatwick (nog meer geschreeuw van de passagiers). Het was ons allemaal duidelijk dat ons een totaal verpeste vakantie te wachten stond. Er waren verjaardagsfeestjes en trouwdagfeestjes gepland, normale dingen waar mensen naar uitkijken.

Toen we in Bristol weer van boord gingen (zo’n vier/vijf uur nadat we waren opgestegen) om onze koffers op te halen, stonden er politie- en veiligheidsmensen onderaan de vliegtuigtrap om de easyJet-vertegenwoordiger te helpen bij het uitdelen van de klachtenformulieren. Ons werd toen verteld dat we de formulieren konden invullen als we dat wilden, maar dat easyJet geen actie zou ondernemen omdat de geannuleerde vlucht te wijten was aan weersomstandigheden.

Toen wij thuiskwamen, heb ik easyJet geschreven om ons te bevestigen dat wat zij hadden gezegd juist was en in afwachting van een antwoord heb ik onze reisagent geschreven om zijn mening over de situatie te vragen. Ik schreef ook naar Simon Calder, die reisredacteur is voor de krant “The Independent”. Beiden antwoordden dat wat easyJet had gezegd maar eens uitgeplozen moest worden. De antwoorden van easyJet waren negatief en daarom heb ik onze claim doorgestuurd naar de burgerluchtvaartautoriteit. Zij stelden voor dat alle details van onze vordering naar C.E.D.R. zouden worden gestuurd, dat is de Geschillencommissie. Ik schreef hen en zij zeiden dat zij er een zaak van zouden maken.

Zij controleerden de weersomstandigheden in Funchal van dat moment, en de beschikbaarheid van easyJet-vliegtuigen die stand-by stonden in het Verenigd Koninkrijk. Na langdurig onderzoek kwamen ze erachter dat er verschillende easyJet-vliegtuigen ongebruikt op verschillende luchthavens in het Verenigd Koninkrijk stonden. Deze hadden naar Bristol kunnen worden gestuurd en onze vlucht had later op de dag kunnen worden uitgevoerd aangezien het weer sterk was verbeterd en er sinds het begin van die middag vliegtuigen waren geland.

De geschillencommissie stelde ons in het gelijk en beval easyJet ons binnen de wettelijke termijn van eenendertig dagen te betalen. Eenendertig dagen gingen voorbij zonder teken van leven van easyJet en ik nam opnieuw contact op met de geschillencommissie. Zij oefenden druk uit op easyJet om te betalen. Ze vertelden me dat er vele duizenden claims hadden die ze aan het verwerken waren. We wachtten nog een dag of tien, en eindelijk, onze terugbetaling kwam. We vliegen niet meer met EasyJet.

Mike Prior

lessen uit het verhaal van Mike

Het verhaal van Mike leert ons dat we niet zomaar moeten geloven wat de luchtvaartmaatschappij zegt. Het loont de moeite om hun verklaringen na te trekken als je wilt krijgen waar je als passagier recht op hebt. Het zal je zaak zeker helpen als je bijhoudt wat er op de luchthaven van Madeira gebeurt op het tijdstip dat je vliegtuig had moeten landen. Als in hetzelfde tijdslot andere vliegtuigen zijn geland, zal dit het de geldigheid van de smoes van slecht weer behoorlijk in twijfel trekken. Ook als een luchtvaartmaatschappij geen stoel aanbiedt op een volgende geplande vlucht omdat er geen plaats zou zijn en je er achter komt dat er op die vlucht wél voldoende plaats was, is de luchtvaartmaatschappij in overtreding. Lees mijn eerdere artikel over dit onderwerp en wat er gebeurde met mijn vriend Julien, die naar Lissabon reisde. In het geval van Mike zaten ze fout omdat ze zeiden dat er geen middelen beschikbaar waren om de passagiers die dag naar Madeira te brengen. Het bleek dat ze daarover gelogen hadden, dus verloren ze hun zaak en moesten ze een schadevergoeding betalen. In het geval van Julien bleek dat er plaats zat was op de volgende vlucht naar Lissabon, maar hij mocht pas de volgende dag vliegen. Dat is gewoon bedrog!

Een goede raad: installeer de FlightRadar24-app op je telefoon. De vliegmaatschappijen hebben de nare gewoonte om je totaal geen informatie te geven over wat er gebeurt. Maar op de app kun je precies zien waar een vliegtuig precies is, of het problemen heeft met landen, of het in een wachtpatroon wordt gehouden en of het andere vliegtuigen wél lukt om te landen. Maak screenshots om je claim te ondersteunen als je vermoedt dat je er een zult moeten indienen.

De vliegmaatschappij is verplicht om voor je te zorgen

Wat ook de oorzaak is van een vertraging of annulering, de luchtvaartmaatschappij is verplicht voor je te zorgen als je op de luchthaven bent gestrand. Zij moeten, zoals in de regelgeving staat, de nodige verzorging aanbieden. Zoals ik al schreef is in de verordening maar summier aangegeven hoe ze dat precies moeten doen. Er staat een recht op gratis drank en maaltijden in “redelijke verhouding tot de duur van de vertraging”; twee gratis telefoongesprekken, faxberichten of telexberichten (onder welke steen komen die wetgevers vandaan?), gratis hotelaccommodatie als je de nacht moet doorbrengen in afwachting van een vertraagde vlucht, en gratis hotelaccommodatie als je ergens langer moet blijven, wachtend op je vervangende vlucht. Ook een gratis transfer tussen het hotel en de luchthaven. Als de luchtvaartmaatschappij er niet in slaagt om een hotel voor je te organiseren, dan kunt je dat zelf doen – binnen redelijke grenzen denk ik. Bewaar alle facturen om ze later aan je claim toe te voegen. Als je gehandicapt bent, moeten ze je de extra zorg geven die je handicap vereist, en in de verordening staat zelfs dat als je een hoge leeftijd hebt de luchtvaartmaatschappij ook verplicht is om je extra zorg te geven. Als onze eerder genoemde bejaarde vrienden Toos en Leo een klacht hadden ingediend bij TAP omdat zij niet goed voor hen hadden gezorgd, zouden zij een sterke zaak hebben gehad.

elke keer chaos

Ik ben elke keer met stomheid geslagen als ik zie hoe de vliegmaatschappijen en de luchthavenautoriteiten bij elke keer dat er vertragingen of annuleringen zijn net doen alsof dit nog nooit eerder is gebeurd. Het is iedere keer weer een chaos en ze weten niet hoe ze zo´n situatie moeten aanpakken. Eerlijk gezegd, als wij naar het weerbericht kunnen kijken, kunnen zij dat ook. Een vriend van ons die beroepshalve veel vliegt op de lijn Amsterdam – Funchal meldde mij gisteren dat Transavia er in Amsterdam ook een potje van maakt als het gaat om service naar de passagiers toen de vlucht uit voorzorg werd geannuleerd. Maar ondanks Mike’s verhaal, waarin ze echt een slecht voorbeeld gaven, lijkt EasyJet toch de meest adequate te zijn als het gaat om het zorgen voor de passagiers. Ze waren de eerste maatschappij ooit die de Lobo Marinho , de veerboot naar Porto Santo, charterde om de passagiers naar Funchal te brengen toen hun vliegtuig moest uitwijken naar Porto Santo.

Easyjet: the first and only airline to charter the Lobo Marinho ferrynfrom Porto Santo.

wat valt er niet onder de EU-regels?

Ik heb het al eerder gezegd: Als je een niet-rechtstreekse vlucht van of naar Madeira hebt geboekt, met verschillende vluchten die niet samen geboekt zijn. Als je eerste vlucht vertraging heeft, en je mist daardoor je aansluiting, kunt je alleen maar hopen dat de vertraging lang genoeg is om recht te hebben op een vergoeding, en liefst een die de kosten dekt voor het kopen van een nieuwe ticket naar huis. Waarom? Omdat de luchtvaartmaatschappij van de vertraagde vlucht zal zeggen dat zij niet aansprakelijk zijn voor het missen van een andere vlucht die niet in diezelfde boeking was opgenomen. En ze hebben gelijk. Juridisch heb je geen poot om op te staan . Dat moet je dus altijd vermijden. Hoe? Makkelijk. Twee mogelijkheden. De eerste is om al je vluchten in één keer te boeken. Bij alle nationale maatschappijen kan dat, maar bij low-cost maatschappijen als EasyJet niet, tenzij je extra betaalt. En alleen als al je vluchten van EasyJet zijn. Maatschappijen als Ryanair zijn in dit opzicht volledig op zichzelf staand. Daar kun je geen samengestelde vlucht boeken. Op zich hoeft dit geen probleem te zijn, zolang je je maar bewust bent van het risico. Dat brengt me bij de tweede mogelijkheid: boek afzonderlijke vluchten, maar houd rekening met vertragingen. Als je voldoende tijd tussen de vluchten laat, kun je er in ieder geval voor zorgen dat je compensatie krijgt als je je aansluitende vlucht mist (maar er is een addertje onder het gras: dat werkt niet als een ´uitzonderlijke situatie´ zoals slecht weer de vertraging veroorzaakt). Dit betekent dat je moet gaan rekenen. Hoe lang is je eerste vlucht? Hoeveel vertraging ‘moet’ je hebben om gecompenseerd te worden? Tel dat vervolgens op bij de minimale inchecktijd van je aansluitende vlucht. O ja, en houd rekening met het ophalen van je bagage op de overstapluchthaven. Al met al kan dit betekenen dat je minstens 4-5 uur moet inbouwen tussen de geplande aankomst van de eerste vlucht en het geplande vertrek van de aansluitende vlucht. Je kan dat bekorten door alleen met handbagage te reizen.

Zo zie je: het boeken van twee aparte vluchten om naar Madeira te komen is meestal niet erg praktisch, maar het kan wel goedkoop zijn. Als het goedkoop genoeg is ben je misschien bereid het risico te nemen, maar niet zeuren als je je aansluiting mist.

Conclusie

Weet als reiziger wat je passagiersrechten zijn. Luchtvaartmaatschappijen moeten verantwoordelijk worden gehouden voor de dingen waarvoor ze verantwoordelijk zijn. Niemand wil vertragingen, de passagiers niet en de luchtvaartmaatschappijen al helemaal niet, maar als het gebeurt, moeten ze hun verantwoordelijkheid nemen. Doen ze dat niet, dan moeten ze gedwongen worden om dat wel te doen.

Maar het krijgen van dat waar je als passagier recht op hebt is niet altijd gemakkelijk. Misschien wil je daar hulp bij hebben. Er zijn tal van bedrijven die je vordering op een no-cure-no-pay basis proberen binnen te halen. Hun vergoedingen liggen rond 25% van je vordering, misschien zijn er goedkopere. Het beste wat je kunt doen is zelf zoeken op het internet. Als ik er hier een paar noem, doe ik de anderen tekort.

Goede reis, zonder vertragingen!

Share

Door Peter Groen

Peter is geboren in Amsterdam in 1949. Hij heeft een achtergrond in PR en copywriting. Nu, als part time inwoner van het eiland Madeira sinds meer dan tien jaar, schrijft hij over het eiland, de cultuur, de overweldigende natuur, het eten en drinken van Madeira, en over alles wat te maken heeft met reizen naar en op dit prachtige eiland.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

 

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.